Новая эра – эра прозрачности системы здравоохранения Израиля

"Клалит" обнародовала новую инициативу:
"Клалит" к вашему сведению – потому что вы этого достойны.

Генеральный директор "Клалит" Эли Депес: "Мы заинтересованы в том, чтобы наши клиенты использовали свои права, заложенные в "корзине медицинских услуг" и программах дополнительного страхования. Сегодня клиент получает лишь частичную, разрозненную, не всегда понятную ему информацию. В связи с этим "Клалит" разворачивает обширную и щедро финансированную кампанию, цель которой – проанализировать потребности клиентов и обратить их внимание на права, которыми они обладают и могут воспользоваться.

Во имя достижения этой цели мы в эти дни проводим инструктаж тысяч сотрудников "Клалит". Если клиенты смогут реализовать свои права в полной мере, они не только получат моральное удовлетворение, но и укрепят свое здоровье. И нас не беспокоят сопряженные с этим дополнительные расходы"

  • "Клалит" первая в Израиле структура здравоохранения, решившая по собственной инициативе предоставить клиентам полную информацию о медицинских и социальных правах, которыми они обладают. Эта информация будет поступать к ним в режиме реального времени - через социальных работников, волонтеров из числа медицинских работников, в виде справочных материалов и по почте.
  • В течение первого года реализации кампании "Клалит" вложит 10 млн. шекелей в мобилизацию целевого контингента сотрудников, модернизацию компьютерной системы, установку информационных пунктов в поликлиниках и больницах и создание специального Интернет-сайта.

Впервые в Израиле "Клалит" выходит с инициативой, цель которой – повысить уровень прозрачности собственной структуры медицинских услуг для клиентов посредством кампании "Клалит к вашему сведению". Речь идет о предоставлении клиентам необходимой им информации, касающейся полагающихся им прав в области медицинского и социального обслуживания, получения лекарств, реализации дополнительных страховых программ и прочих, и поощрения использования ими этих прав в полной мере. В кампанию, которая стартует в июле, "Клалит" вложила 10 млн. шекелей, рассчитанных на первый год ее продвижения.

Генеральный директор "Клалит" Эли Депес: "Сегодня клиенты черпают информацию о своих медицинских правах из разных источников и зачастую не в состоянии переварить ее объем и разобраться в сути. "Клалит" намерена изменить такое положение вещей – мы обеспечим вас полной информацией о ваших правах в тот самый момент, когда вы будете в ней нуждаться. Мы убеждены, что клиенты, получив четкие и ясные сведения из уст наших сотрудников, станут разумно использовать услуги, причитающиеся им в рамках базовой "корзины" и программы "Клалит Мушлам".

Вне всяких сомнений, наша инициатива повысит уровень обслуживания в "Клалит" и позволит клиенту чувствовать себя более защищенным и удовлетворенным. С этой целью мы в последние месяцы реализуем своего рода организационную перестройку и обеспечиваем сотрудников, идущих в авангарде структуры обслуживания, всевозможными инструментами для реализации кампании. Мы верим, что сотрудник, глубоко разбирающийся в правах клиентов, сможет довести их до его сведения в нужный момент".
Кампания "Клалит" к вашему сведению" базируется на четырех центральных принципах:

  • Инициатива: обращение к клиентам в момент, когда они нуждаются в лечении.
  • Полная прозрачность: предоставление клиенту исчерпывающей информации о медицинских услугах и лекарствах, которые им полагаются по праву, в также об альтернативных вариантах.
  • Наставление: инструктирование клиента по вопросам реализации прав, заложенных в базовой "корзине медицинских услуг", дополнительных страховых программах и услугах дочерних компаний.
  • Содействие: сокращение бюрократических процессов и процедур когда и насколько это возможно.


"Клалит" к вашему сведению" преследует своей целью охватить как можно большее число клиентов. На первом этапе в кампанию будут вовлечены следующие категории клиентов: онкологические больные (дети и взрослые); дети, получающие стационарное лечение (в больнице); семьи, нуждающиеся в процедурах, направленных на развитие ребенка; пациенты, перенесшие операцию на сердце; дети 6 лет перед поступлением в школу. Выбор именно этих категорий клиентов осуществлен после тщательного анализа медицинских ситуаций, в которых наши клиенты получают множество разнообразных медицинских же услуг и их информированность о собственном здоровье жизненно важна с точки зрения взаимодействия с системой здравоохранения.

Подготовка в "Клалит"
Для реализации кампании за последний год в "Клалит" был разработан ряд инструментов:

  • Кадры: "Клалит" мобилизовала социальных работников, которые займутся просвещением клиентов, а также обучает искусству инструктажа группы сотрудников из всех сфер обслуживания.
  • Компьютеризированная система: отныне она предоставляет всему обслуживающему персоналу сведенный воедино перечень прав, в том числе по программам дополнительного страхования, с целью донесения этой информации до клиента в доступной форме и в полном объеме.
  • Информационные материалы: подготовлены специализированные брошюры и буклеты, содержащие медицинскую и социальную информацию, сведения о правах, обусловленных базовой "корзиной услуг" и страховой программой "Клалит Мушлам"; заложен специальный информационный блок в Интернет-сайт "Клалит"; в поликлиниках и больницах "Клалит" будут установлены компьютеризированные пункты, с помощью которых простым нажатием кнопки можно будет получить требуемую информацию; разработаны методы работы с различными группами и категориями клиентов, которым в определенные моменты может потребоваться специфическая информация.

Каким образом мы обратимся к клиентам?
Онкологические больные (взрослые и дети): врачи "Клалит" ежегодно диагностируют около 15000 онкологических заболеваний. Как только будет получено сообщение о медицинском состоянии клиента, медсестра из обслуживающей его поликлиники пригласит его на встречу, в процессе которой просветит обо всех полагающихся ему услугах и об общих правах, обусловленных системой здравоохранения и различными государственными структурами.

Клиент получит набор информационных материалов, которыми сможет руководствоваться в процессе взаимодействия с упомянутыми структурами. Речь идет о сведениях, касающихся заполнения бланка-обязательства о финансировании годового лечения в больнице, выбранной клиентом ("тофес 17"); брошюры, содержащие перечень прав онкологического больного и общую медицинскую информацию с пояснениями; бланк-просьба о предоставлении углубленной медицинской информации и специфическом заболевании – эта информация, подготовленная Информационным центром в "Давидофф", будет отправлена клиенту в индивидуальном порядке.

Клиент также сможет присоединиться к услуге "Сопровождающий волонтер": "Клалит" приставит к клиенту добровольца, который станет помогать ему во всех административных вопросах и всегда внимательно выслушает его. В настоящее время "Клалит" как раз занимается привлечением волонтеров из числа своих вышедших на пенсию сотрудников. Во всех больницах, где есть детские онкологические отделения и проходят лечение больные раком грудной железы, к процессу госпитализации будут привлечены социальные работники, которые подробно разъяснят пациентам их права.


Больные, перенесшие операцию на сердце: ежегодно подобная операция проводится примерно 3000 клиентов "Клалит". Начиная с июля, социальные работники придут к каждому такому больному в больницу и снабдят его справлчными материалами, собранными в "Клалит" специально для них: медицинская информация и рекомендации по соблюдению здорового образа жизни после выписки, перечень общих медицинских прав, список реабилитационных центров, в том числе, спортивного профиля.

Развитие ребенка: ежегодно направление на процедуры по развитию ребенка направляются около 35000 клиентов "Клалит". Как правило, речь идет о длительном процессе лечения с участием различных специалистов. Как только компьютерная система "Клалит" распознает сведения о том, что тот или иной ребенок направлен педиатром на данное лечение, его семья получит по почте набор материалов, включающих: подробные разъяснения по всем этапам предстоящего лечения и о том, что по этому поводу предписывает законодательство; о возможности обратиться к частным специалистам и получит соответствующий денежный возврат; полный перечень прав ребенка и его семьи, обусловленных базовой "корзиной медицинских услуг" и программой дополнительного страхования.

Дети, проходящие стационарное лечение: ежегодно в больницах получают лечение около 65000 детей-клиентов "Клалит". Отныне к каждому госпитализированному ребенку придет представитель "Клалит", который предоставит его семье карточки для связи с поликлиникой, в которой обслуживается ребенок, и познакомит с сотрудниками "Клалит", работающими в данной больнице и готовыми облегчить пребывание в ней.

Дети 6 лет перед поступлением в школу: каждый учебный год в школу поступают около 70000 детей-клиентов "Клалит". Выяснилось, что многие родители не знают о том широком перечне услуг, которые причитаются будущим первоклассникам: речь идет о проверке зрения и состояния зубов, проверке BMI и т.д. Отныне семье, которая готовит ребенка к поступлению в школу, будет направлено письмо с подробным перечислением его прав в данной ситуации, а также книжка, главный герой которой – Хамуди – дает рекомендации о соблюдении ребенком здорового образа жизни.

На втором этапе кампании, который стартует в начале 2012 года, услуга будет распространена на больных, перенесших коронарное шунтирование, семьи, в которых родился недоношенный ребенок, и семьи с хронически больными детьми.
 



Все еще не клиенты «Клалит»? Нажмите здесь